A Lei n.º 144/2015 aprovou o novo enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo, criando a Rede de Arbitragem de Consumo e estabelecendo um dever de informação para as empresas fornecedoras de bens ou prestadoras de serviços a consumidores.
Nos termos do artigo 18º da referida lei, esse dever de informação consiste no dever de informar os consumidores relativamente às entidades de RAL disponíveis ou a que se encontram vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária.
Essa informação deve ser disponibilizada pelo fornecedor de bens/prestador e serviços de forma clara, compreensível e facilmente acessível (visível):
- no seu sítio eletrónico na Internet (caso dele disponha)
- nos contratos escritos de compra e venda/prestação de serviços que celebre com o consumidor, mesmo que constituam contrato de adesão (caso os tenha)
- noutro suporte duradouro (como letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor)
A Direção-Geral do Consumidor entende que o dever de informação deve ser prestado por todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços a consumidores, mesmo que não tenham aderido a qualquer entidade de conciliação, mediação ou arbitragem ou não estejam nem devam estar vinculados à arbitragem necessária para resolução alternativa de conflitos de consumo.
Os únicos serviços que estão vinculados à arbitragem necessária são os serviços públicos essenciais, como a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.
A escolha a entidade RAL disponível deve fazer-se de acordo com os seguintes critérios:
- Uma empresa que tem apenas um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado concelho deverá indicar apenas a entidade RAL que tem competência para dirimir conflitos nesse concelho
- Uma empresa que exerça a sua atividade em todo o território nacional deverá indicar todas as entidades competentes.
A Direção-Geral do Consumidor sugere que não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.
Não prevendo a lei qualquer modelo padronizado de informação, pode ser utilizada a seguinte formulação:
Pelas empresas já aderentes a um ou mais Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo
“Empresa aderente do Centro de Arbitragem XXX, com os seguintes contactos… Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a esta Entidade de Resolução de Litígios. “Para as empresas não aderentes
“Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de consumo: nome(s) e contato(s). Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt.”
Já se encontra publicado no site do Portal do Consumidor a Lista de Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL).